實(shí)現(xiàn)新時(shí)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)，可以分三個(gè)階段來(lái)安排：
在此次會(huì)議上，國(guó)家電網(wǎng)公司出臺(tái)（2018）1號(hào)文件：《關(guān)于堅(jiān)持以客戶為中心進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱“《意見(jiàn)》”），《意見(jiàn)》提出要深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神，踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，做好電力先行官，架起黨聯(lián)系群眾的連心橋。
以下為國(guó)家電網(wǎng)公司（2018）1號(hào)文件重點(diǎn)內(nèi)容：
一、重大意義
堅(jiān)持以客戶為中心，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是公司貫徹落實(shí)黨的十九大精神服務(wù)人民群眾美好生活需要的重要舉措。
堅(jiān)持以客戶為中心，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是公司適應(yīng)電力改革要求服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。
堅(jiān)持以客戶為中心，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是公司服務(wù)國(guó)家能源戰(zhàn)略建設(shè)具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)在要求。
二、思路、目標(biāo)和原則
總體思路：聚焦人民電業(yè)為人民、聚焦供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、聚焦能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。
主要目標(biāo)：服務(wù)人民生活更美好的能力顯著增強(qiáng)，城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平明顯提高，人民群眾獲得感、幸福感全面提升。
基本原則：堅(jiān)持客戶至上、堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、堅(jiān)持因地制宜、堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)。
三、重點(diǎn)任務(wù)
?。ㄒ唬┐罅?shí)施八大服務(wù)工程，努力夯實(shí)服務(wù)民生之本。
服務(wù)藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)，核準(zhǔn)并建成投運(yùn)“三交四直”特高壓通道，年消納清潔能源發(fā)電量2.2萬(wàn)億千瓦時(shí)。積極推進(jìn)北方地區(qū)清潔取暖5年行動(dòng)計(jì)劃，做好北方冬季電能清潔供暖服務(wù)，推廣蓄熱儲(chǔ)能保障電采暖技術(shù)應(yīng)用，落實(shí)煤改電停電不停暖保障措施，2018年實(shí)現(xiàn)電能替代1300億千瓦時(shí)。
服務(wù)鄉(xiāng)村振興，推進(jìn)新一輪農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)，戶均配變?nèi)萘坎坏陀?.2千伏安。加大供電所基礎(chǔ)設(shè)施改造力度，配齊生產(chǎn)用車，配置5萬(wàn)臺(tái)自助交費(fèi)終端，實(shí)現(xiàn)每個(gè)鎮(zhèn)都有營(yíng)業(yè)廳、每個(gè)村都有服務(wù)點(diǎn)。
服務(wù)再電氣化，加快配電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)改造，2020年城網(wǎng)供電可靠率達(dá)到99.99%。深化“電網(wǎng)連萬(wàn)家、共享電氣化”活動(dòng)，利用國(guó)網(wǎng)商城、營(yíng)業(yè)廳等渠道，促進(jìn)居民家用電器擁有量穩(wěn)步增長(zhǎng)。建成公共充電樁不少于12萬(wàn)個(gè)，全面建成覆蓋京津冀魯、長(zhǎng)三角地區(qū)所有城市及其他地區(qū)主要城市的公共充電網(wǎng)絡(luò)，保障電動(dòng)汽車“出行無(wú)憂”。
服務(wù)脫貧攻堅(jiān)，實(shí)施2018～2020年陽(yáng)光扶貧行動(dòng)計(jì)劃，推進(jìn)“三區(qū)兩州”深度貧困地區(qū)和381個(gè)國(guó)家貧困縣電網(wǎng)建設(shè)攻堅(jiān)。暢通光伏扶貧接網(wǎng)綠色通道，對(duì)納入國(guó)家計(jì)劃的村級(jí)光伏扶貧電站項(xiàng)目，以380伏、10千伏并網(wǎng)的，自受理之日起分別在3個(gè)月內(nèi)、6個(gè)月內(nèi)具備并網(wǎng)條件。全力支持公司定點(diǎn)扶貧的湖北、青海“四縣一區(qū)”打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)。
?。ǘ┓?wù)電力市場(chǎng)化發(fā)展，有效釋放改革紅利。主動(dòng)服務(wù)政企客戶、售電公司、發(fā)電企業(yè)等各類市場(chǎng)主體，強(qiáng)化服務(wù)能力建設(shè)。優(yōu)化市場(chǎng)化交易服務(wù)、完善市場(chǎng)化主體服務(wù)、服務(wù)市場(chǎng)有序競(jìng)爭(zhēng)。
?。ㄈ┥罨?ldquo;互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”，拓展服務(wù)新模式。
實(shí)現(xiàn)一體化線上服務(wù)，加快傳統(tǒng)線下服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”，建立客戶聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)交費(fèi)、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”。
實(shí)現(xiàn)便捷溫馨服務(wù)，針對(duì)居民等中小客戶，進(jìn)一步優(yōu)化辦電流程、豐富交費(fèi)渠道，推廣電子發(fā)票、停電信息主動(dòng)通知、可視化搶修等特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶“一次都不跑”。
實(shí)現(xiàn)主動(dòng)增值服務(wù)，針對(duì)政企客戶，將被動(dòng)坐商服務(wù)向主動(dòng)上門服務(wù)轉(zhuǎn)變，主動(dòng)為客戶提供能效診斷與改造、綜合能源服務(wù)等一攬子方案，拓展增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性，以服務(wù)贏得市場(chǎng)。
?。ㄋ模╅_(kāi)拓能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，滿足客戶多元化用能需求。融合公司“雙創(chuàng)”體系建設(shè)，依托能源技術(shù)與物聯(lián)通信技術(shù)，聚焦新型用能需求和服務(wù)熱點(diǎn)，大力構(gòu)建能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。
打造智慧車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)，針對(duì)車聯(lián)網(wǎng)充電樁接入少、產(chǎn)業(yè)鏈條不完備、服務(wù)能力不強(qiáng)等熱點(diǎn)問(wèn)題，加快推廣有序充放電，研究電池儲(chǔ)能等新型用能服務(wù)模式，服務(wù)電動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。
拓展智慧車聯(lián)網(wǎng)價(jià)值鏈，與公共服務(wù)行業(yè)、電動(dòng)汽車企業(yè)、電動(dòng)汽車租賃企業(yè)深化戰(zhàn)略合作，構(gòu)建“電動(dòng)汽車+”服務(wù)生態(tài)圈。
打造綜合能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，挖掘園區(qū)、商業(yè)樓宇等重點(diǎn)客戶在降低用能成本、提高能源綜合利用效率等方面服務(wù)需求，依托公司能效數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，發(fā)揮能源數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，為客戶提供能效改進(jìn)服務(wù)。
統(tǒng)籌運(yùn)用分布式發(fā)電、冷熱電三聯(lián)供、儲(chǔ)能等技術(shù)，大力推進(jìn)電水氣熱終端一體化綜合用能、市場(chǎng)化售電等綜合能源服務(wù)。做好雄安新區(qū)、蘇州同里等示范項(xiàng)目建設(shè)。
打造光伏云網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)，針對(duì)分布式光伏項(xiàng)目選型難、運(yùn)維難、結(jié)算難、融資難等難點(diǎn)，主動(dòng)提供采購(gòu)安裝、報(bào)裝接電、運(yùn)行監(jiān)控、電費(fèi)發(fā)放、智能運(yùn)維、金融保險(xiǎn)等綜合服務(wù)，為政府、運(yùn)營(yíng)商提供產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、運(yùn)行分析、效益評(píng)估等大數(shù)據(jù)服務(wù)，構(gòu)建光伏云網(wǎng)服務(wù)生態(tài)圈。
打造能源電商服務(wù)新業(yè)態(tài)，深化電e寶智能交費(fèi)服務(wù)，拓展水、氣、熱、有線電視等民生交費(fèi)領(lǐng)域。推廣企業(yè)電費(fèi)網(wǎng)銀，向政企客戶提供B2B電費(fèi)綜合服務(wù)，探索建設(shè)適應(yīng)現(xiàn)貨市場(chǎng)和中長(zhǎng)期市場(chǎng)交易支付平臺(tái)。
（五）有效解決服務(wù)短板，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。治理配網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)，有效消除配網(wǎng)局部“卡脖子”和低電壓現(xiàn)象。全面提升業(yè)擴(kuò)接電服務(wù)質(zhì)效，力爭(zhēng)2018年世界銀行“獲得電力”指標(biāo)排名進(jìn)入前60位、2019年進(jìn)入前50位。深化主動(dòng)搶修服務(wù)，實(shí)現(xiàn)故障快速研判和準(zhǔn)確定位，即時(shí)調(diào)派搶修資源，提升搶修效率。嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化95598、營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)“一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)”。
（六）構(gòu)建供電服務(wù)新體系，為提升服務(wù)水平注入活力。堅(jiān)持以客戶為中心，強(qiáng)化資源整合、深化組織變革、再造服務(wù)流程、完善保障機(jī)制，著力構(gòu)建供電服務(wù)新體系，2018年開(kāi)展試點(diǎn)建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。
強(qiáng)化資源整合，推進(jìn)營(yíng)配調(diào)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)融合，探索城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)模式，加強(qiáng)“一專多能”臺(tái)區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一支隊(duì)伍、一次滿足客戶訴求。強(qiáng)化95598在線客服對(duì)線上辦電服務(wù)支撐。
深化組織變革，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”、營(yíng)配調(diào)貫通和營(yíng)銷自動(dòng)化技術(shù)深化應(yīng)用，優(yōu)化服務(wù)組織體系。深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，全面推廣地市公司供電服務(wù)指揮平臺(tái)，完善園區(qū)供電服務(wù)機(jī)構(gòu)。推行政企客戶經(jīng)理制、營(yíng)業(yè)廳電管家制。強(qiáng)化省級(jí)綜合能源服務(wù)公司、電動(dòng)汽車公司服務(wù)能力建設(shè)。
再造服務(wù)流程，結(jié)合服務(wù)資源整合和組織變革，全面梳理優(yōu)化業(yè)擴(kuò)接電、主動(dòng)搶修、“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”等業(yè)務(wù)流程。立足客戶需求響應(yīng)、政府監(jiān)管要求和公司承受能力，因地制宜形成覆蓋服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、供電服務(wù)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新體系。
完善保障機(jī)制，強(qiáng)化全過(guò)程服務(wù)責(zé)任制和全流程考核機(jī)制，健全業(yè)務(wù)授權(quán)和制衡機(jī)制，完善服務(wù)投入保障機(jī)制，研究構(gòu)建新興業(yè)務(wù)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)激勵(lì)等新機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、拓展市場(chǎng)提供有力支撐。
四、保障措施
強(qiáng)化組織保障。各單位成立以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，加強(qiáng)指揮協(xié)調(diào)，細(xì)化工作方案，確保工作有序推進(jìn)，服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)，服務(wù)水平顯著提升。
強(qiáng)化技術(shù)保障。結(jié)合服務(wù)流程再造，完善營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，完成系統(tǒng)功能適應(yīng)性調(diào)整。強(qiáng)化信息共享，打破專業(yè)壁壘，拓展統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的高級(jí)應(yīng)用，提高服務(wù)支撐能力。
強(qiáng)化人才保障。調(diào)整優(yōu)化服務(wù)定員和崗位設(shè)置，通過(guò)盤活存量、招聘錄用等方式補(bǔ)充所需技術(shù)人才，優(yōu)化充實(shí)一線營(yíng)銷隊(duì)伍。完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所人員培訓(xùn)和考核分配機(jī)制，激發(fā)組織活力。
強(qiáng)化監(jiān)督保障。基于客戶視角，完善服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，深入開(kāi)展第三方滿意度測(cè)評(píng)。強(qiáng)化95598服務(wù)監(jiān)督，加強(qiáng)服務(wù)數(shù)據(jù)和敏感問(wèn)題分析，促進(jìn)問(wèn)題整改，形成閉環(huán)管理，持續(xù)提升服務(wù)水平。
樹(shù)立以客戶為中心的理念，就是要在電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、運(yùn)行、營(yíng)銷等全過(guò)程和企業(yè)組織設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、隊(duì)伍建設(shè)等各方面，深入貫徹以客戶為中心的理念，積極創(chuàng)新服務(wù)方式，增強(qiáng)服務(wù)的便捷性、精準(zhǔn)性和實(shí)效性，不斷提高客戶獲得感和滿意度。
相信通過(guò)國(guó)家電網(wǎng)公司的不懈努力，廣大用電客戶將得到更多的便利。
